Studi 1 : Kesempurnaan Layanan di American Express
American Express (Amex) pada awalnya adalah sebuah perusahaan pengiriman kargo menggunakan kereta api yang kemudian bertransisi menjadi perusahaan penyaluran / pengiriman uang. Pada tahun 1980, Amex kembali bertransisi dengan mengintegrasikan sektor layanan finansial seperti bank dan perencanaan keuangan, dengan kata lain bisnis Amex bertransformasi dari layanan pengiriman uang menjadi layanan pengelolaan uang. Amex memberikan layanan dalam sektor finansial, perbankan internasional dan travel di lebih dari 160 negara. Bisnisnya diorganisasikan ke dalam 3 segmen :
American Express (Amex) pada awalnya adalah sebuah perusahaan pengiriman kargo menggunakan kereta api yang kemudian bertransisi menjadi perusahaan penyaluran / pengiriman uang. Pada tahun 1980, Amex kembali bertransisi dengan mengintegrasikan sektor layanan finansial seperti bank dan perencanaan keuangan, dengan kata lain bisnis Amex bertransformasi dari layanan pengiriman uang menjadi layanan pengelolaan uang. Amex memberikan layanan dalam sektor finansial, perbankan internasional dan travel di lebih dari 160 negara. Bisnisnya diorganisasikan ke dalam 3 segmen :
- Travel Related Services (TRS),
- Amex Financial Advisor (AEFA),
- American Express Bank.
TRS mengelola layanan kartu tagihan Optima, cek travel, dan lainnya yang ditargetkan kepada konsumen tingkat atas. Strategi yang dijalankan adalah memberikan semakin banyak pilihan dan hadiah pada konsumen yang mengeluarkan uang lebih banyak. TRS juga merupakan perusahan yang terdepan di bidang layanan travel di bisnis menengah dan besar. Kartu korporat Amex terintegrasi dengan layanan travel bisnis sehingga dapat membantu perusahaan mengatur pengeluaran hiburan dan perjalanan mereka. TRS juga mengoperasikan bank online Membership Banking yang merupakan operator ATM terbesar kedua.
AEFA menyediakan layanan dan produk finansial kepada perorangan dan perusahaan bisnis. Produknya meliputi perencanaan finansial, asuransi, modal bersama, kerjasama terbatas, layanan broker, layanan kepercayaan dan perpajakan. American Express Bank memfokuskan usahanya pada penyediaan layanan finansial untuk korporasi dan individual elit terutama di luar Amerika. Perbankan komersial disediakan untuk korporasi dengan layanan keuangan perdagangan dan manajemen resiko dalam era pasar baru.
Era Internet menyebabkan perubahan pada lingkungan bisnis yang memberikan tantangan baru untuk Amex, sehingga kualitas layanan yang ditawarkan oleh Amex menjadi keunggulan kompetitifnya. Hal tersebut menyebabkan terjadinya perubahaan pada desain bisnis dari model tradisional ke suatu model e-Bisnis yang berdasarkan pada manajemen hubungan konsumen, atau membagi segmen suatu konsumen dan membentuk penawaran yang berbeda bagi tiap segmen untuk menciptakan nilai.
Suatu nilai tercipta dari harga, kualitas, merk, layanan, fitur produk, dan kenyaman pengalaman yang diperoleh dari pembelian dan hubungan dengan produsen, dan dapat berbeda untuk tiap konsumen. Di era sekarang, konsumen lebih berfokus pada kualitas layanan, terutama kemudahan, fleksibilitas dan konsistensi. Amex menyadari hal tersebut dan berusaha untuk menjadi terbaik pada CRM (Customer Relationship Management) dan melakukan hal-hal berikut :
1. Menggabungkan pengetahuan yang mendetail mengenai konsumen dengan fleksibilitas layanan yang diberikan. 2. Penawaran diskon dan penawaran khusus serta iklan lainnya berdasarkan pola belanja konsumen. 3. Mengintegrasikan penawaran tersebut (no.2) ke dalam surat tagihan bulanan, sehingga surat tagihan bulanan akan bertransformasi menjadi sebuah saluran komunikasi dan sarana penyaluran nilai tambah. 4. Membangun infrastruktur dan teknologi yang mendukung pelaksanaan strategi dan transformasi bisnis tersebut.
Studi 2: Kehandalan Operasional Di Dell Computer
Dell Computer adalah perusahaan komputer nomor dua di dunia dengan pendapatan sebesar lebih dari US$27 Milyar, dan sebagai salah satu perusahaan besar pertama yang merubah saluran penjualannya ke Internet, Dell menghasilkan lebih dari US$40 Juta per hari dari penjualan lewat Internet, sekitar 40% dari keseluruhan pendapatan. Dell menjual komputer personal (PC) langsung kepada konsumen akhir, tidak melalui toko-toko komputer seperti yang dilakukan oleh kebanyakan produsen, dan dengan menghapuskan biaya untuk retail tersebut, Dell dapat menjual PC-nya sekitar 40% dari harga yang ditawarkan oleh IBM. Strategi yang digunakan oleh Dell cukup sederhana, yaitu memenangkan kompetisi terhadap harga dan performansi dengan menggunakan komponen standar serta piranti lunak standar,dan dalam prosesnya menurunkan marjin keuntungan kompetisi. Dell mengembangkan pasarnya dengan melakukan penjualan di luar negeri dengan cara yang sama seperti yang dilakukannya di Amerika, yaitu penjualan langsung. Dell menyediakan sarana sehingga konsumen seluruh dunia dapat menelepon, dengan bebas biaya, ke salah satu pusat layanan telepon Dell, yang kemudian akan dilayani oleh pegawai menggunakan bahasa yang dipakai konsumen.
Dell memiliki model bisnis yang disebut build-to-order, artinya melakukan produksi hanya berdasarkan pesanan dan sesuai spesifikasi pesanan. Build-to-order adalah model yang berdasarkan konsep e-Commerce yang disokong rantai pasok yang tertata dengan sangat baik. Kunci sukses Dell menggunakan konsep ini adalah :
- Biaya proses manufaktur yang sangat rendah.
- Siklus pengembangan produk yang cepat.
Integrasi antara permintaan konsumen, dari saluran penjualan langsung, dengan proses rantai pasok memungkinkan suatu penjualan komputer sesuai pesanan langsung ke konsumen yang efisien secara biaya. Untuk dapat terus berkompetisi di pasar PC dan komputer server, Dell membutuhkan sistem rantai pasok yang fleksibel dan gesit berdasarkan alasan-alasan berikut :
Saat suatu produk menjadi kurang kompetitif, Dell harus bisa berpindah ke jalur produk baru yang selaras dengan modal dan sumber daya yang dimiliki.Konsumen membutuhkan pilihan produk yang lebih baik dengan kualitas lebih tinggi, sehingga produk dan layanan yang terkustomisasi menjadi kebutuhan standar.Saat kompetitor meluncurkan produk baru, Dell harus dengan cepat merubah desain dengan memindahkan sumber daya pasok. Dell jugamembutuhkan kombinasi produk yang lebih fleksibel untuk menghadapi kompetitor yang menawarkan berbagai macam kualitas dan harga produk.Sistem rantai pasok harus memiliki transportasi dan pendekatan pengiriman yang lebih fleksibel jika konsumen menginginkan pengiriman yang sangat cepat dan bersedia membayar lebih mahal.Dell harus dapat merespon secara cepat segala perubahan yang sering terjadi pada permintaan konsumen dengan menawarkan produk baru dalam waktu singkat. Pendekatan build-to-order yang digunakan Dell memberikannya beberapa keuntungan :
1. Dell tidak menyimpan produk jadi dalam inventori. 2. Sistem komputer terkostumasi mengandung komponen terbaru. Hal ini penting karena komponen tersimpan di inventori mengalami depresiasi, terutama harga, yang sangat cepat. 3. Dell memiliki hubungan langsung dengan konsumen tanpa melalui perantara. 4. Konsumen membayar menggunakan kartu kredit. Hal ini berarti Dell memiliki uang di Bank sebelum mulai membuat produk pesanan
Saat suatu produk menjadi kurang kompetitif, Dell harus bisa berpindah ke jalur produk baru yang selaras dengan modal dan sumber daya yang dimiliki.Konsumen membutuhkan pilihan produk yang lebih baik dengan kualitas lebih tinggi, sehingga produk dan layanan yang terkustomisasi menjadi kebutuhan standar.Saat kompetitor meluncurkan produk baru, Dell harus dengan cepat merubah desain dengan memindahkan sumber daya pasok. Dell jugamembutuhkan kombinasi produk yang lebih fleksibel untuk menghadapi kompetitor yang menawarkan berbagai macam kualitas dan harga produk.Sistem rantai pasok harus memiliki transportasi dan pendekatan pengiriman yang lebih fleksibel jika konsumen menginginkan pengiriman yang sangat cepat dan bersedia membayar lebih mahal.Dell harus dapat merespon secara cepat segala perubahan yang sering terjadi pada permintaan konsumen dengan menawarkan produk baru dalam waktu singkat. Pendekatan build-to-order yang digunakan Dell memberikannya beberapa keuntungan :
1. Dell tidak menyimpan produk jadi dalam inventori. 2. Sistem komputer terkostumasi mengandung komponen terbaru. Hal ini penting karena komponen tersimpan di inventori mengalami depresiasi, terutama harga, yang sangat cepat. 3. Dell memiliki hubungan langsung dengan konsumen tanpa melalui perantara. 4. Konsumen membayar menggunakan kartu kredit. Hal ini berarti Dell memiliki uang di Bank sebelum mulai membuat produk pesanan
Faktor penting kehandalan operasional yang dimiliki Dell adalah antarmuka ke sistem rantai pasok. Pada model build-to-order, koneksi dengan konsumen amat sangat penting, dan Dell melakukan koneksi tersebut melalui situs webnya. Desain bisnis dari kehandalan operasional untuk memberikan kepuasan tertinggi konsumen dibangun dengan infrastruktur e-Bisnis yang memiliki 4 karakteristik :
- Kemudahan pemakaian,
- Fungsionalitas,
- Keandalan,
- Performansi yang terintegrasi.
Keempat karakteristik di atas membutuhkan kehandalan sistem rantai pasok dalam mengantisipasi dan merespon perubahan pada kebutuhan konsumen. Tujuan utama perusahaan Dell Computer adalah membuat operasional internal perusahaan cukup gesit untuk dapat terus merespon kebutuhan konsumen yang selalu meningkat dan mengalami
Cisco adalah yang terdepan pada pasar yang berkembang sangat cepat untuk perlengkapan internetworking, hal ini memungkinkan bagi pelanggan Cisco untuk membangun jaringan komputer yang terintegrasi berskala besar. Perusahaan-perusahaan dunia membutuhkan peningkatan pada perangkat keras dan kapasitas jaringan komputer dalam upaya untuk meningkatkan jumlah informasi digital didalam dan diluar perusahaannya. Hentakan dalam lalu lintas data menyebabkan peningkatan yang eksponensial pada industri internetworking.
Cerita terbaik Cisco menggambarkan model managemen yang baru dalam inovasi yang berkelanjutan. Di Cisco, desain bisnisnya berpusat pada keyakinan intinya dalam hal apa yang harus dikembangkan pada perusahaan sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Inovasi yang berkelanjutan ini berarti bahwa organisasi harus :
- Membangun dalam perubahan, bukan dalam keseimbangan
- Pengaturan dalam jaringan, bukan hirarki kaku berbasiskan kebebasan berkerja sama bukan pemenuhan kebutuhan diri.
- Membangun operasinya berdasarkan atas keuntungan teknologi bukan pada gaya lama yang tertinggal.
Tinjauan Perusahaan.
Cisco ditemukan pada tahun 1984 oleh sepasang suami istri di Universitas Standford Leonard Bossack dan Sandra Lerner bersama dengan tiga orang teman kampusnya. Bossack mengembangkan teknologi untuk menghubungkan jaringan komputer di labnya dengan jaringan komputer istrinya di Sekolah Usaha. Menyadari bahwa apa yang dilakukannya dapat dijual di pasaran sebagai salah satu alat bantu untuk jaringan, Bossack dan Lerner kemudian menggadaikan rumah mereka untuk mereka gunakan untuk membeli sebuah mainframe, menginstalasikan di garasi mereka, lalu memperkerjakan teman-teman dan saudara mereka. Mereka menjual router pertama mereka pada tahun 1986.
Pada awalnya Cisco membidik pasar Universitas, industri pesawat terbang dan fasilitas pemerintah, dengan mengandalkan promosi melalui sistem word of mouht dan hubungan dengan konsumen melalui internet. Pada tahun 1988, perusahaan Cisco memutuskan untuk melakukan perluasan pasar pada perusahaan besar. Karena keterbatasan dana, Cisco kemudian melakukan kerjasama dengan seorang kapitalis bernama Donald Valentine dari Sequoia Capital. Valentine menerapkan dasar sistem pengawasan perusahaan dan menjadi chairmannya.
Pada saat pasar routers dibuka pada akhir 1980 an, Cisco, yang mana produk nya telah dipercaya ketangguhannya, memimpin diantara para pesaing. Penjulan produk Cisco melonjak tajam dari 1,5 juta dolar pada tahun 1987 menjadi 28 juta dolar pada 1989. Cisco melakukan go public pada tahun 1990. Pada saat internet membooming, product Cisco menajdi dasar untuk model bisnis jarirngan. Dan perusahaan Cisco mulai disejajarkan dengan perusahaan besar semacam Microsoft dan Intel.
Pertumbuhan Eksponensial : Memainkan permainan akuisisi.
Sebagian besar perusahaan sangat sulit untuk melakukan akuisisi dengan banyak perusahaan. Namun Cisco dianggap sebagai perusahaan yang ahli dalam urusan akuisisi perusahaan. Cisco telah berhasi melakukan akuisisi pada 50 perusahaan dalam jangka waktu 5 tahun. Dan bagi Cisco, akuisisi adalah landasan utama dari strategy yang diterapkan perusahaan. Pendapatan Cisco terus berkembang, berdasar pada akuisisi yang dilakukannya, menjadikan Cisco sebagi perusahaan yang mempunyai performansi terbaik menurut NASDAQ. Investasi sebesar 10.000 dolar di saham pada tahun 1990 meningkat menjadi 2,5 juta dolar pada tahun 2000. Peningkatan nilai saham merupakan point yang menunjukkan kesuksesan dari strategy yang diterapkan perusahaan. Dan kenaikan nilai saham ini juga yang memudahkan Cisco untuk dapat melakukan pembelian perusahaan lain. Setelah adanya penggabungan antara jaringan suara dan data, Cisco mendapatkan saingan dariLucent Technology dan Northern Telecom.
Terus melakukan inovasi melalui Akuisisi.
Pengakuisisian oleh Cisco dimenej dan diadakan oleh sebuah kelompok akuisisi yang memenuhi dua fungsi : strategi dan taktis. Dalam level strategi, kelompok ini bertanggung jawab untuk menentukann perusahaan mana yang dapat diakuisisi untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. Dan dari perusahaan yang akan diakuisisi haruslah memiliki teknologi yang baik untuk membantu memperbaiki kekurangan pada Cisco.
Sedang pada level taktis, kelompok ini harus dapat memastikan apakah kultur Cisco dapat menyerap kondisi perusahaan yang diakuisisi tanpa mengurangi kelebihan yang ada pada perusahaan tersebut. Dari awal dipublikasikan adanya akuisisi sampai 3 bulan kemudian, Cisco harus sudah dapat mengintegrasikan perusahaan yang diakuisisi untuk memberikan nilai tambah bagi perusahaan Cisco. Sebenarnya apa yang dilakukan oleh Cisco juga dilakukan oleh perusahaan lain. Misalnya Newell Corporation melakukan penggabungan dengan RubberMaid.
Arsitektur bisnis pada Cisco haruslah sangat dinamis sehingga dapat mendukung struktur organisasi yang dibebankan oleh kebijakan mengakuisisi. Strategi akuisisi menciptakan struktur organisasi yang inovatif, satu bagian dianggap pusat yang dikelilingi oleh satelit-satelit bebas yang disebut unit usaha. Tantangan yang dihadapi adalah bagimana menangani struktur bergandengan yang longgar bersamaan dengan harus menyediakan suatu produk kebutuhan konsumen yang baik dan terinregrasi satu dengan yang lain. Tingkat keharmonisan untuk usaha seperti ini sangatlah sulit untuk diraih, dan jika Cisco kurang hati-hati apa yang dilakukannya akan menyebabkan kehancuran.
Meningkatkan Keunggulan dan infrastruktur aplikasi secara berkelanjutan.
Untuk mendukung perkembangan keunggulan model bisnisnya, Cisco memulai dengan membangun model perusahaan secara luas pada tahun 1992. Cisco, tumbuh dengan langlah yang spektakuler dengan pertumbuhan 100 persen pertahun, meyakini bahwa proses bisinis tradisional yang dilakukan tidak dapat meningkatkan tingkat integrasi komunikasi yang dibutuhkan untuk pemeliharaan dan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Cisco membutuhkan pendekatan yang baru, yang belum pernah dilakukan sebelumnya.
Strategi Cisco adalah berfokus pada kompetensi utama –mendesain dan menjual solusi jaringan yang inovatif- dan untuk membentuk kerjasama dengan suplayer yang menyediakan kebutuhan utama lainnya. Keputusan untuk melakukan kerjasama karena Cisco yakin bahwa parner nya dapat memberikan keuntungan lebih pada perusahaan di bagian lain pengembangan. Keputusan ini untuk berfokus pada kemampuan diri yang utama dan melimpahkan fungsi yang kurang memberikan nilai tambah pada partner yang dapat memberukan nilai tambah, telah memberikan kontribusi yang besar bagi peningkatan perusahaan. Cisco Connection Online (CCO) adalah komponen penting utama pada strategi Cisco. Melalui CCO, pengguna dapat dihubungkan dengan sistem internal operasional dan database dan dapat mengakses berbagai macam matereial pendukung dan aplikasi. CCO mendemonstrasikan keuntungan-keuntungan berikut :
- Kemampuan untuk mengukur pertumbuhan.
- Mendukung secara tehnis pelayanan diri.
- Meningkatkan kecepatan dan akurasi dalam proses permintaan, pengepakan dan penyebaran.
- Meminimalisasi biaya distribusi pengembangan perangkat lunak.
Untuk mendapatkan hasil yang positif, Cisco mendesain dan mengimplikasikan inisiatif dalam beberapa area pada supply chain.
Tantangan yang besar dalam e-business adalah munculnya hubungan teknologi pada peruhasaan yang mendesain bisnis barunya dalam rangka mempertahankan keberadaan pasar dan akan lebih mudah dalam mengaturnya. Kapan antara teknologi dan pemasaran dapat berubah dan dikerjakan secara dinamis, tentu saja hubungan itu menjadi proses yang sulit. Teknologi baru akan muncul dan mempengaruhi kebutuhan konsumen dan mempunyai harapan nyata dan perubah ini akan keinginan konsumen mempengaruhi desain bisnis suatu perusahaan kearah yang lebih baik. Ketika bisnis baru diimplementasikan, maka akan mengubah cara kerja perusahaan tersebut. Kesimpulannya, bahwa proses requirement dirubah maka akan mempengaruhi teknologi di masa yang akan dating. Teknologi sendiri tidak dapat membuat dinamis bisnis yang didesain, tapi teknologi dijadikan sebagai penggerak sehingga dapat membuat desain menjadi dinamis.
Kesuksesan perusahaan tidak jauh dari memberi nilai tambah. Untuk menciptakan nila, menejer harus merubah rantai nilai tradisional menjadi model inside-out untuk mendefinisikan produk yang dihasilkan pada model tradisional, manajer berkonsentrasi pada efektif dan kompentitif dengan pengambilan keputusan secara benar dengan mengerti produk yang beredar di pasaran.
Pada pendekatan outside-in, yaitu strategi pendekatan yang berkisar tentang kebutuhan konsumen, bukan pada perusahaan. Hal ini ini menjadi penting karena perulangan paa seluruh sejarah bisnis pada kondisi bisnis yang tiba-tiba berubah pimpinan, akibat dari masuknya industri untuk melengkapi seluruh kemungkinan yang terjadi. Sering, stimulus cukup untuk merubah pasar dengan pesaing baru yang tidak paham dengan permainan dengan mengerti aturan yang sudah dibuat. Yang lebih penting, pesaing baru merasa kebutuhan konsumen tidak ditemukan oleh produk yang disumbangkan pada permainan yang sedang dimainkan. Perubahan yang terus menerus untuk mendapatkan model pemasaran yang sesuai dengan pasar yang ada. Dalam membuat desain e-business bahwa tidak dapat dijelaskan hubungan pada manajemen yang akan dirubah. Perubahan akan dimulai ketika organisasi menganggap membutuhkan cara baru dalam rangka meningkatkan hasil dan kinerja dari perusahaan tersebut.
Desain e-Bisnis
Keberhasilan bisnis pada dekade yang akan datang diantara perusahaan tidak terjadi jika hanya menggunakan taktis dan peralatan yang lama. Perusahaan yang terdepan dalam bisnis adalah yang dapat menemukan cara yang terbaik untuk memberikan kesenangan konsumen. Efektif desain bisnis dan eksekusi tergantung dari bagaimana manager menggunakan teknologi yang ada untuk dapat memberikan pelayanan yang tercepat, termurah dan kualitas terbaik dari pada pesaingnya.Teknologi adalah tema umum pada tiga kasus yang didiskusikan pada chapter ini. Bagaimanapun, cara menenej teknologi (management of technology)-untuk membentuk ulang dasar infrastruktur usaha dan memperbaiki nilai-nilai yang belum bermanfaat- memberikan pelajaran yang berharga. Be customer focused. Pada berbagai perintah bisnis dalam organisasi harus merespon kebutuhan konsumen. Untuk memenuhi kebutuhan itu, perusahaan yang inovative menggunakan web dan internet untuk membangun komunikasi yang interaktif dengan prospects, konsumen, penyalur, pegawai dan suplayer. Value creation is a continous process. Meskipun desain bisnis yang terbaik mempunyai jangka waktu yang pendek. Tapi perusahaan yang bersinar saat ini dapat menjadi cepat puas, menjadi bergerak lambat, salah mengantisipasi pergerakan kompetitor dan kehilangan kesempatan yang strategis. Sehingga selanjutnya perusahaan akan menghadapi pertanyaan yang tidak dapat terjawab pada saat nilai mulai membutuhkan desain bisnis yang baru. Transform business processes into digital form. Pola fikir utama dalam perusahaan e-bisnis adalah semua informasi harus berbentuk digital. Informasi digital akan lebih efisien untuk dibentuk dan dipelihara. Dalam bentuk digital, informasi dapat hidup terus, dapat dianalisa dengan kreatif, dicari dengan cepat, di perbaharui dengan mudah dan dapat berbagi secara luas. Decentralize management but centralize coordination. Pendekatan ini dilakukan dengan membagi entitas besar menjadi unit-unit kecil, setiap unit mempunyai tanggung jawab masing-masing dan setiap unit dapat berkomunikasi dengan yang lain dengan satu bahasa yang sama. Desentralisasi manajemen dengan koordinasi yang berpusat berarti pendesain bisnis dan teknologi harus diseluruh jalur informasi. Create an e-business application architecture. Pembuatan arsitektur aplikasi e-bisnis terbagi pada tiga kebutuhan utama, yaitu : interface, integration dan innovation. Inti utama dari pembuatan arsitektur ini adalah untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan mengurangi biaya operasi. Proses integrasi memungkinkan inovator untuk melakukan efisiensi pada operasi. Integrate, but plan for continous growth and change. Upaya integrasi pada bidang yang luas haruslah bekerja pada prospek yang bertujuan perubahan yang berkelanjutan. Tidak ada yang permanen.
Tantangan yang besar dalam e-business adalah munculnya hubungan teknologi pada peruhasaan yang mendesain bisnis barunya dalam rangka mempertahankan keberadaan pasar dan akan lebih mudah dalam mengaturnya. Kapan antara teknologi dan pemasaran dapat berubah dan dikerjakan secara dinamis, tentu saja hubungan itu menjadi proses yang sulit. Teknologi baru akan muncul dan mempengaruhi kebutuhan konsumen dan mempunyai harapan nyata dan perubah ini akan keinginan konsumen mempengaruhi desain bisnis suatu perusahaan kearah yang lebih baik. Ketika bisnis baru diimplementasikan, maka akan mengubah cara kerja perusahaan tersebut. Kesimpulannya, bahwa proses requirement dirubah maka akan mempengaruhi teknologi di masa yang akan dating. Teknologi sendiri tidak dapat membuat dinamis bisnis yang didesain, tapi teknologi dijadikan sebagai penggerak sehingga dapat membuat desain menjadi dinamis.
Kesuksesan perusahaan tidak jauh dari memberi nilai tambah. Untuk menciptakan nila, menejer harus merubah rantai nilai tradisional menjadi model inside-out untuk mendefinisikan produk yang dihasilkan pada model tradisional, manajer berkonsentrasi pada efektif dan kompentitif dengan pengambilan keputusan secara benar dengan mengerti produk yang beredar di pasaran.
Pada pendekatan outside-in, yaitu strategi pendekatan yang berkisar tentang kebutuhan konsumen, bukan pada perusahaan. Hal ini ini menjadi penting karena perulangan paa seluruh sejarah bisnis pada kondisi bisnis yang tiba-tiba berubah pimpinan, akibat dari masuknya industri untuk melengkapi seluruh kemungkinan yang terjadi. Sering, stimulus cukup untuk merubah pasar dengan pesaing baru yang tidak paham dengan permainan dengan mengerti aturan yang sudah dibuat. Yang lebih penting, pesaing baru merasa kebutuhan konsumen tidak ditemukan oleh produk yang disumbangkan pada permainan yang sedang dimainkan. Perubahan yang terus menerus untuk mendapatkan model pemasaran yang sesuai dengan pasar yang ada. Dalam membuat desain e-business bahwa tidak dapat dijelaskan hubungan pada manajemen yang akan dirubah. Perubahan akan dimulai ketika organisasi menganggap membutuhkan cara baru dalam rangka meningkatkan hasil dan kinerja dari perusahaan tersebut.
Keberhasilan bisnis pada dekade yang akan datang diantara perusahaan tidak terjadi jika hanya menggunakan taktis dan peralatan yang lama. Perusahaan yang terdepan dalam bisnis adalah yang dapat menemukan cara yang terbaik untuk memberikan kesenangan konsumen. Efektif desain bisnis dan eksekusi tergantung dari bagaimana manager menggunakan teknologi yang ada untuk dapat memberikan pelayanan yang tercepat, termurah dan kualitas terbaik dari pada pesaingnya.Teknologi adalah tema umum pada tiga kasus yang didiskusikan pada chapter ini. Bagaimanapun, cara menenej teknologi (management of technology)-untuk membentuk ulang dasar infrastruktur usaha dan memperbaiki nilai-nilai yang belum bermanfaat- memberikan pelajaran yang berharga. Be customer focused. Pada berbagai perintah bisnis dalam organisasi harus merespon kebutuhan konsumen. Untuk memenuhi kebutuhan itu, perusahaan yang inovative menggunakan web dan internet untuk membangun komunikasi yang interaktif dengan prospects, konsumen, penyalur, pegawai dan suplayer. Value creation is a continous process. Meskipun desain bisnis yang terbaik mempunyai jangka waktu yang pendek. Tapi perusahaan yang bersinar saat ini dapat menjadi cepat puas, menjadi bergerak lambat, salah mengantisipasi pergerakan kompetitor dan kehilangan kesempatan yang strategis. Sehingga selanjutnya perusahaan akan menghadapi pertanyaan yang tidak dapat terjawab pada saat nilai mulai membutuhkan desain bisnis yang baru. Transform business processes into digital form. Pola fikir utama dalam perusahaan e-bisnis adalah semua informasi harus berbentuk digital. Informasi digital akan lebih efisien untuk dibentuk dan dipelihara. Dalam bentuk digital, informasi dapat hidup terus, dapat dianalisa dengan kreatif, dicari dengan cepat, di perbaharui dengan mudah dan dapat berbagi secara luas. Decentralize management but centralize coordination. Pendekatan ini dilakukan dengan membagi entitas besar menjadi unit-unit kecil, setiap unit mempunyai tanggung jawab masing-masing dan setiap unit dapat berkomunikasi dengan yang lain dengan satu bahasa yang sama. Desentralisasi manajemen dengan koordinasi yang berpusat berarti pendesain bisnis dan teknologi harus diseluruh jalur informasi. Create an e-business application architecture. Pembuatan arsitektur aplikasi e-bisnis terbagi pada tiga kebutuhan utama, yaitu : interface, integration dan innovation. Inti utama dari pembuatan arsitektur ini adalah untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan mengurangi biaya operasi. Proses integrasi memungkinkan inovator untuk melakukan efisiensi pada operasi. Integrate, but plan for continous growth and change. Upaya integrasi pada bidang yang luas haruslah bekerja pada prospek yang bertujuan perubahan yang berkelanjutan. Tidak ada yang permanen.